Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm – Bài 15: Giải quyết khiếu nại

Nếu bạn làm việc trong môi trường quốc tế, chắc chắn sẽ có lúc bạn cần đến tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm sử dụng trong tình huống giải quyết khiếu nại. Đây là một trong những tình huống khó, đòi hỏi bạn phải có vốn tiếng Anh tốt mới có thể giải quyết một cách thuyết phục. Hãy cùng học tiếng Anh giao tiếp tình huống giải quyết khiếu nại cùng TOPICA qua những kiến thức gợi ý dưới đây.

Xem thêm:

• 35 chủ đề giao tiếp tiếng Anh cho người đi làm giúp thăng tiến bứt phá
• Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm – Bài 16: Báo cáo thống kê

1. Mẫu câu giao tiếp tiếng Anh cho người đi làm khi giải quyết khiếu nại

1.1 Mẫu câu thể hiện sự lắng nghe

Khi khiếu nại, khách hàng sẽ thường tức giận, thất vọng,… bởi vậy, bạn cần thể hiện sự lắng nghe và có trách nhiệm với lời khiếu nại của họ. Trong tiếng Anh, có rất nhiều cách để thể hiện sự lắng nghe. Bạn có thể dùng những từ sau

• Uh-huh
• Mmm
• I understand… (Tôi hiểu) 
• Yes, I see… (Vâng, tôi biết)

Sau đó, bạn nên bắt đầu bằng những câu hỏi để làm rõ chi tiết vấn đề mà khách hàng hoặc đối tác muốn khiếu nại:

• Could you tell me a little more about why/ how…? (Bạn có thể nói rõ hơn về lý do tại sao/thế nào/… được không?)
• Could you clarify what you mean when you say…? (Bạn có thể làm rõ ý bạn muốn nói…?)
• Can you tell me exactly what happened…? (Bạn có thể nói với tôi chính xác những gì đã xảy ra…?)
• I’d like to summarize the situation to make sure I understand everything correctly. (Tôi muốn tóm tắt lại tình hình để đảm bảo tôi đang hiểu đúng vấn đề.)

Bạn cần khéo léo khi giải quyết khiếu nại bằng tiếng Anh

1.2 Mẫu câu xin lỗi 

Đây là bước quan trọng, cũng là bước khó nhất, đòi hỏi bạn phải có vốn tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm thật khéo léo, thể hiện sự chân thành, chuyên nghiệp. Một số mẫu câu bạn có thể áp dụng là:

• I’m really sorry to hear that. I understand how difficult/frustrating/disappointing that would be. (Tôi thành thật xin lỗi khi biết điều đó. Tôi hiểu được nó khó khăn/chán nản/thất vọng thế nào)
• I sincerely apologize. We would like to resolve the situation. (Tôi chân thành xin lỗi. Chúng tôi sẽ giải quyết tình hình)
• I apologize for the inconvenience/the problem. (Tôi xin lỗi về sự bất tiện/vấn đề này)
• I’m terribly sorry. We will work to resolve the problem immediately. (Tôi xin lỗi rất nhiều. Chúng tôi sẽ hành động để giải quyết vấn đề ngay lập tức)
• I understand why you are upset/angry/frustrated. We are going to solve this as quickly as possible. (Tôi hiểu tại sao bạn buồn/tức giận/chán nản như vậy. Chúng tôi sẽ giải quyết vấn đề nhanh nhất có thể.)
• I’m really sorry. We’re going to take care of it right away. (Tôi chân thành xin lỗi. Chúng tôi sẽ xử lý vấn đề ngay bây giờ.)

 

1.3 Mẫu câu thể hiện sự hành động

Sau khi xin lỗi, bạn hành động để giải quyết vấn đề, vậy sẽ có những mẫu câu cách nói như thế nào?

• Let me talk with my manager to see what we can offer you to amend the situation. Would it be okay if I call you back in a few hours with a solution? (Hãy để tôi nói với quản lý để xem chúng tôi có thể cung cấp cho bạn thế nào để giải quyết tình hình. Sẽ ổn chứ nếu tôi sẽ gọi lại bạn sau vài giờ và đưa ra giải pháp?)
• We will send a repair person immediately (or as soon as possible). Let me confirm your location. (Chúng tôi sẽ đưa một người thợ sửa chữa tới ngay lập tức (càng sớm càng tốt). Hãy để tôi xác nhận địa chỉ của bạn)
• We’ll issue a refund immediately to resolve the issue. (Chúng tôi sẽ hoàn tiền ngay lập tức để giải quyết vấn đề này.)
• Let me review this situation so I can identify the best solution. I will get back to you within 24 hours. (Hãy để tôi xem xét lại tình hình để tìm ra phương án giải quyết tốt nhất. Tôi sẽ liên hệ lại trong vòng 24 giờ.) 
• Let me discuss this with my manager/supervisor and get back to you later today with a solution. (Hãy để tôi thảo luận với quản lý/giám sát và trả lời bạn sau trong hôm nay với phương án giải quyết)

Tiếng Anh giao tiếp cho người đi làm tình huống giải quyết khiếu nại

2. Mẫu hội thoại tiếng Anh tình huống giải quyết khiếu nại

A: Hello, may I help you? (Xin chào, tôi có thể giúp gì cho anh?)

B: I’d like to make a complaint about my holiday in Da Nang last week (Tôi muốn khiếu nại về kỳ nghỉ của tôi ở Đà Nẵng tuần trước)

A: Hmm I’m sorry to hear that. Could you tell me a little more about why you say that? (Hmm tôi rất rất tiếc về điều đó. Anh có thể nói rõ hơn tại sao lại như vậy?)

B: Firstly, we had to wait the car taking us to the hotel for over 1 hours. When arriving, our room hadn’t been cleaned. (Đầu tiên, chúng tôi phải đợi xe đến đón tới khách sạn hơn 1 tiếng. Khi tới nơi, chúng tôi phát hiện ra phòng ở của mình không được dọn dẹp.)

A: Did you complain to the hotel staff? ( Anh đã phàn nàn với nhân viên khách sạn chưa?)

B: Of course, but the staff do not settle anything. Moreover, the people in the room above sounded like they were having all-night parties, every night. I demanded another room but the receptionist told me the hotel was full (Dĩ nhiên, nhưng nhân viên không xử lý gì cả. Hơn nữa, mọi người ở phòng trên có vẻ như họ đang tổ chức một bữa tiệc tối, tất cả các tối. Tôi đã đề nghị phòng khác nhưng lễ tân bảo với tôi là khách sạn đã hết phòng.)

A: Oh, I see – Oh, tôi hiểu.

B: All the food in the hotel restaurant was awful. It was so bad we had to eat out all the time despite having paid for meals in the price of our holiday (Tất cả thức ăn trong nhà hàng tại khách sạn này đều tệ. Nó quá tệ, chúng tôi đều phải ăn ở ngoài mặc dù đã bao gồm phí trong chuyến đi này.

A: Let me talk with my manager to see what we can offer you to amend the situation. Would it be okay if I call you back in a few hours with a solution? (Hãy để tôi nói với quản lý để xem chúng tôi có thể cung cấp cho anh thế nào để giải quyết tình hình. Sẽ ổn chứ nếu tôi sẽ gọi lại anh sau vài giờ và đưa ra giải pháp?)

B: I need a reasonable compensation as soon as possible. (Tôi cần sự đền bù hợp lý càng sớm càng tốt).

A: Yes, let me review this situation so I can identify the best solution. I will get back to you within 24 hours. (Hãy để tôi xem xét lại tình hình để tìm ra phương án giải quyết tốt nhất. Tôi sẽ liên hệ lại trong vòng 24 giờ. 

B: Thank you. (Cảm ơn bạn)

3. Một số từ vựng cần nhớ khi giải quyết khiếu nại bằng tiếng Anh

• complaint (n) /kəmˈpleɪnt/ : lời phàn nàn, đơn khiếu nại
• dispute (n) /dis’pju:t/ : tranh chấp, tranh luận
• negotiation (n) /nɪˌgəʊʃiˈeɪʃən/ : sự đàm phán
• legal (a) /ˈligəl/ : hợp pháp
• arbitration (n) /,ɑ:bi’trei∫n/ : cuộc phân xử
• inspection (n) /ĭn-spĕk’shən/ : sự kiểm tra
• dealing (n) /’di:liɳ/ : giải quyết
• mediation (n) /ˌmidiˈeɪʃən/ : sự hòa giải
• guarantee (n) /ˌgærənˈti/ : sự đảm bảo, cam đoan
• compensation (n) /¸kɔmpen´seiʃən/ : bồi thường
• claim (v) /kleim/ : đòi hỏi, khiếu nại
• assure (v) /ə´ʃuə/ : đảm bảo
• settle (v) /ˈsɛtl/ : giải quyết
• responsible (a) /ri’spɔnsəbl/ : chịu trách nhiệm

Giải quyết tranh chấp bằng tiếng Anh là một trong những tình huống phức tạp và thử thách trong môi trường công sở. Hy vọng những gợi ý trên sẽ giúp bạn tự tin hơn và có thể giải quyết mọi vấn đề hiệu quả và thành công. Nếu bạn đang muốn nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của mình, hãy tham khảo giải pháp học trực tuyến hàng đầu Đông Nam Á đến từ TOPICA Native tại đây.